会员战略决定化妆品专卖店的明天

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  得民心者得天下,这句话大家都知道,但是真正能够理解其中含义的,能够坚持不懈的实践它的人恐怕太少太少了。决定专卖店兴衰的是会员的数量,决定专卖店未来的是会员战略,决定店铺可持续发展的动力是名牌战略。

 

  化妆品专卖店想成为百年老店长远的发展,开发新顾客留住老顾客是店铺永恒的主题,发展新会员稳定老会员是店铺的的核心工作。如何开发更多的新顾客是困扰店铺最大命题?对于专卖店而言得会员者得未来!

  做促销活动开发新顾客首先要问自己几个问题,顾客非来不可的理由是什么?也就是顾客非要舍近求远到张家店来买东西,或者说顾客不去张家店李家店非到你王家店买东西的理由是什么?是你的名气大还是品牌优还是你的服务比别家好?还是你卖的东西比别人更超值更便宜?店铺风格是否与目标顾客的消费习惯是否吻合?员工的服务水平是否能够满足顾客的要求?与同行相比我们最大的优势在哪里?

 

  弄清楚问题工作就有了方向和目标,开发新顾客应该遵循店铺营销三步曲。

 

  第一步是广告宣传提高店铺的知名度,最好能够在区域内妇孺皆知的地步成为名店,店铺的名气越大磁性就越大吸引顾客生意就会越好做。每个人都有虚荣心有炫耀自己表现自己的想法,如果顾客买“东西”的店铺是当地“叫的响”的名店,顾客就会感觉很有面子。宣传工作的目的是提高知名度,提高知名度是为了满足顾客求名的消费心理,名牌的号召力与影响力都会转换成业绩和利润;

 

  第二是(让目标顾客)让人了解,通过宣传的力度与时间以及频次与店铺的促销活动,以及各个品牌的试用产品和优惠的幅度以及员工的服务态度等,让顾客感受店铺的购物环境销售氛围顾客是否称心,员工服务是否尽善尽美,顾客购物过程是否舒心品牌质量是否放心等,员工专业素质服务水平顾客是否满意,退换产品与质量纠纷是否让顾客无后顾之忧等等,顾客通过体验店铺的整体服务服务过程就能决定去留,著名企业战略专家营销专家高建华先生说:店铺要想成功非是一两个因素决定,是完整的营销管理体系形成“完整”的产品。

 

  例如老板的经营水平、店铺的形象与风格、环境与氛围、员工的专业素养与服务态度以及敬业精神,品牌质量与活动促销等等是多个环节组成,甚至还包括店铺的卫生间的卫生条件!一招就可以定乾坤的时代一去不复返了,例如老板厉害经营水平高思路超前,凭借品牌实力大品牌可以支撑店铺,事实证明品牌不能保证店铺的命运。更不是店铺装修豪华,是所有的环节组合成有机的整体,店铺整体个顾客的感觉决定店铺的兴衰,而非一两个方面决定,(就像火箭一样所有的环节所有的零件,哪怕是一个小小的螺丝钉都不能有任何的问题,所以店铺营销正在向着完整的产品发展,请老板们注意),新顾客是否会成为店铺的忠实顾客?(由顾客向会员的角色转换),顾客对店铺和店铺的员工越了解就相信店铺,通过了解让顾客有心理上的优势,例如我们会经常到自己比较熟悉商店买东西,到非常熟悉的饭店请客吃饭这是为什么呢?原因是我们对那个地方比较熟悉有心理优势,感觉不会被别人宰。

  其实店铺的老板应该多与顾客见见面,送送东西让顾客知道你是“大善人”待人很好很和善,你做得很不容易顾客愿意帮助你,就是给你介绍新顾客来店铺购物。现在很多店铺老板有了几家店铺,感觉自己很可以了就深居浅出不抛头露面了,原美国通用电气的首席执行官杰克韦尔奇先生世界闻名,每年还抽出三分之一的时间到市场上与客户沟通,他从不怕安全出问题也不担心因此掉价,其实老板多和顾客打成一片不会降低身价更不会有安全问题,有得只是业绩的提升与利润的增长,店铺的发展的明确目标是店铺是名店老板是名人,并且是经常与顾客走在一起的名人,双名策略到什么时候都坚决不能忘记。

  第三是相信店铺也就是说通过长期的宣传和多次的了解,顾客对店铺的“一草一木”及店铺的成长过程非常熟悉,就像国人经常挂在嘴边的一句话,我是看着某某长大的我见证了某某的发展,顾客相信店铺也非一朝一夕的时间,是经过长期的感受与体验以及经历一些事情以后才相信。

 

  我本人带队做过促销活动,促销物资放在有信誉店铺根本不用担心物资会丢失,因为老板有严格的要求,同时员工也非常维护店铺的声誉,但是有些不注重信誉建设的店铺就不一定了,有的是老板亲自动手拿,有些老板自己不愿意让员工小看自己,员工齐动手老板也视而不见,这样的经营思想不能得到顾客的相信,因为与店铺合作的伙伴都不能相信他,岂能得到顾客的相信呢?贪小便宜的老板是不可能有大发展的!店铺开发新顾客留住老顾客必须做到首先让顾客知道店铺,通过服务体验店铺的诚信经营,然后相信店铺最信赖店铺成为店铺的忠实顾客,顾客就成为店铺的会员发展成为店铺的财神。

  店铺忠实的老顾客多了就形成了会员团体,店铺的业绩才能上规模服务才能上层次,如果要做成为百年老店获得可持续发展的动力,就必须做好会员的软管理。会员是准顾客变成顾客后转换为老顾客后成为会员,会员是店铺的忠实顾客也是店铺发展的基础。

 

  会员软管理一定有方法,可以按照消费层次分为高中低三个层次,这样的划分方式会员可以了解掌握店铺发展方向,是注重高层次会员建设,还是侧重中低层次的会员发展,高端顾客随时享受店铺提供的个性化贵宾服务,中档顾客随时享受店铺提供的完善的服务,低端顾客只能享受店铺提供的常规服务,(就像银行一样有贵宾顾客有金卡顾客还有普通卡顾客,他(她)分别享受不同层次的服务),服务升级不能搞一刀切,要根据顾客的层次和需求提供不同层次的服务,去满足不同层次的顾客。也可以按照城市的布局(分东南西北四个方位)划分顾客,这样的方式可以让老板知道顾客来源的方位,店铺在哪些方位具有优势还在那些方位还存在弱势,知道在那个方位顾客数量少可以有针对性的开展宣传促销活动,去开发新的顾客群体,还可以按照企业的性质与薪资水平划分顾客标准,这样的方法把顾客锁定在小范围内,店铺老板对顾客单位数量密度一目了然,可以针对某个企业开展一对一的促销活动,店铺促销活动在未来的发展就是有针对性的开展促销活动,改变以前老少皆宜一扫一片的漫无目的的促销方式。

  会员的几种划分方式,对店铺未来的工作具有很强的指导意义。目前的店铺都大多数在走会员发展模式,但是对会员的管理还停留在初级阶段。

 

  例如店铺的促销活动告知,顾客生日的时候送礼品,(鲜花或者蛋糕),还有就是会员积分可以兑换礼品等等,每个店铺都在做这样的工作,会员待遇并不能吸引更多的顾客,这也是为什么会员发展缓慢的关键因素,对于顾客信息的收集也停留最原始的层面上,对于顾客的了解仅仅是姓名、出生年月、联系电话、工作单位等等非常简单,当然这些要素也很重要,但是这些信息对于会员管理来讲差距非常大,在欧美国家店铺掌握会员资料少则几十条多达一百多条,店铺掌握的信息比顾客自己还要清楚,信息范围包括会员自己,配偶与孩子、父母及家属的父母,还有工作单位的信息等等,掌握顾客的信息越全面越细致店铺的会员管理越有效果,当前专卖店最主要的工作是收集顾客的信息。收集信息的方法很多可以用抽奖卡的形式,设置第一中奖和第二中奖(夫妻信息就有了),孩子的信息在服务的过程中就可以收集到,老人的信息可以在母亲节的时候做母亲节为主题的活动。

  会员软管理要注意虚实兼顾名利结合,会员的软管理采取文化管理为中心情感沟通为核心,会员利益为重心的管理理念。文化管理:主要是通过寓教娱乐的形式,潜移默化的让会员的思想与店铺的经营理念保持一致,让会员的消费习惯与店铺经营的产品无缝衔接,让会员成为店铺的忠实消费者与拥护者,不再适应其它店铺的风格具有很强的排他性,这样会员就不容易流失了。

 

  创造生活理念引领生活方式提高生活品质,定期的会员聚会沙龙,发布时尚生活信息像服装流行趋势,护肤知识化妆技巧社交礼仪等等,通过长期的努力改变顾客的生活习惯与消费习惯,学会时尚生活提高生活层次,让会员在店铺学会如何科学持家,学会巧妙处理夫妻关系,科学教育子女掌握生活窍门,让会员的生活充满激情丰富多彩,当会员掌握了时尚生活窍门的时候,店铺的烙印已经深深的镌刻在会员的心里,会员就会介绍新会员来享受她所享受的生活方式,当然还可以根据顾客的不同需求提供个性化服务,可以设立美食沙龙请专家传授美食知识,根据季节根据会员的年龄向会员定期提供营养食谱,教会员如何动手做南北大菜褒四季靓汤,吃是生活中最重要的项目之一,让会员吃出健康吃出美丽吃出层次吃出品质。

 

  同时色彩专家给会员罗列好适合会员一年四季适合颜色,请专业人士教给大家学会衣服搭配,也可以根据会员的兴趣设立文学讲座,提高会员的文化修养陶冶大家的情操,还可以让会员发表自己的学习体会,设立好文章专栏在店铺内醒目位置发表出来,同时文章还会在会员海报中宣传,让会员的文章走进千家万户,这样就进一步提高了会员参与店铺活动的积极性,顾客出名店铺名利双收两全齐美的好事,当然护肤DIY更是不可或缺的项目,会员在店铺接受服务是每星期一次,如果会员不会科学打理自己的妆容,靠周六或周日这一次扭转乾坤是不现实的,店铺必须教会大家如何在家里护理皮肤,家庭护肤DIY与店铺服务完美的结合是上上策,用文化的力量引导会员,会员在店铺学会了科学持家巧妙的处理夫妻关系,还做得一手的好菜又学会了教育孩子,促进了家庭生活的和谐。同时会员掌握了穿衣打扮的技巧,养成了长期护理皮肤与科学养生的习惯,又提高了自己的文化修养开阔的眼界,提高自己的层次与素养,可以说会员是虚实都有了,同时完成了店铺对会员潜移默化的影响,运用润物无声的境界留住会员稳定会员。

  情感管理:人是感情动物女人更是感性的,尤其是看电视剧的时候随着画面又哭又笑,说明女性容易被感动,店铺营销应该注重细微之处见真情的理念,在顾客生日的时候送鲜花和蛋糕是好事,可以感动顾客让顾客感觉很有面子很受尊重,但是当所有的店铺都有这样的服务的时候,就演变成为应该的事情,我在哪个店买东西都会有礼物,都会给的礼物顾客就不容易受感动,甚至还会对礼物褒贬一番像蛋糕太小啊不值钱啊,鲜花太少啊就这么几朵花应付人等等之类的话,店铺煞费苦心的工作达不到意想的效果。情感管理无孔不入细微见长,孩子是家庭的核心如果会员的孩子考试得第一,你打个祝贺的电话会感动顾客的全家,因为事情太小了大家都不在意你重视了,就会受到非常好的效果,孩子升学评上三好学生作文获奖等,祝贺一下都会收到很好的效果这就是服务无止境。(开化妆品店—最专业的开店创业网www.hzpd800.com)

 

  中华民族是讲究孝道的民族,会员的父母(公婆)的年龄生日寿辰等信息都需要掌握,会员的父母过生日做寿如果在会员不知道的情况下,把礼物送提前送到会让顾客感动的热泪盈眶全家都会感动,全家吃饭的话题就会围绕着店铺的老板展开,店铺的生意也一定会越来越兴旺!本人曾经在2000年做过一件得意的事情,我1999年11月5日去拜访一位客户,恰巧赶上客户的儿子过生日我买了一束鲜花祝贺,2000年11月5日我在济南用汽车托运了很大的花束,其实客户想简简单单的给孩子过生日,没想到我几百公里送来礼物全家非常激动,邀亲朋去大酒店又摄像又拍照的高兴了一个晚上,打电话再三感谢我,从此这个客户成为我区域内回款最多关系最好的客户。

 

  人人都希望有面子受到尊重,店铺工作的核心工作就是让每一个会员都受到应有的尊敬。重视会员的家人就是对会员最大的尊重,你送给顾客的老公一个打火机一个名片夹或者一个钱包,给会员的孩子送基本学习的资料或者是课外读物,给有老年病的会员的父母送个偏方与秘方,或者送辅助治疗的器械等等,都会让会员的全家感动感叹你是多么的好!大家也都会把对你的回报表现在多买东西,多给你介绍新顾客,时时刻刻把会员放在第一位,要比时时刻刻把赚钱放在第一位赚的还要多得多,其中道理深刻需要自己去悟。也许有很多店铺的老板会追问一个问题,这样做难度非常大工作量也会很大,收集这么多得信息短时间内很难完成,最不能让人接受的是给会员的父母孩子老公买东西,(店铺应该做这样的事情吗,这样做要花多少冤枉钱啊),其实你每个月做促销活动让利幅度都很大,做促销活动是根据店铺的资源和条件做,是以店铺经营为核心。

  利益管理:这样的事情所有的店铺都会做,但是大家的方式并不巧妙,只是简单的照片组合,特价商品、限量产品,赠送产品、与抽奖物品等,用价格杠杆刺激顾客的神经,但是顾客对这样的刺激反应越来越迟钝,用原价与现价的对比让顾客觉得便宜,但是顾客每天都被这样的环境所包围,就失去了购买的紧迫感。

  由于竞争压力越来越大活动让利是不得不做事情,其实店铺的老板也很矛盾,活动不能天天做,可是你不做别人做没办法人在江湖身不由己,你不做别人做就会减少店铺的业绩,这充分说明店铺的忠实会员数量少,顾客在左右摇摆左边力度大就到左边,右边力度更大就跑到了右边,其实文化管理与情感管理,就是让顾客在你的店铺固定下来,只认可你的店铺排斥其它店铺,只喜欢你的经营方式讨厌其它店铺的方式,文化管理与情感管理的理念是改变顾客的消费意识,当我们改变了顾客的消费意识与习惯以后,顾客就会只适应我们的营销模式。

  做促销活动要在赠品上下功夫,现在还应用一些小镜子,梳子、化妆包以及挎包已经远远满足不了顾客的需求了,同样是让利一个非常吸引人的赠品,要比打折降价更吸引顾客,采购不同民族风情的小饰品顾客就感觉到新鲜有诱惑力,例如采购云南少数民族的挂件饰品,到义乌采购一些具有异国风情的挂件饰品,在本区域不容易见到买到的小饰品都可以,人民币在增值也可以兑换一些不值钱的外币,可以选择一块钱兑换十元以上的外币,比方说顾客购买50元的商品,打折幅度是20%的话就是10元的让利空间,如果是一块人民币兑换10元以上的外币,用两元钱的力度就可以创造非常诱人的赠送力度,顾客购买50元商品,赠送20元现钞你说哪个力度更吸引人呢?外币既有收藏价值还能让顾客增长见识,更会受到小朋友的喜欢,如果在春节期间小朋友收到一张“1000”元的压岁钱一定会很高兴。

  促销活动以季节变化而变化,例如春节前是集中消费的最好时间,顾客不来店铺可以打电话让顾客来领新年礼物,顾客来到之后告诉顾客你一年的积分可以享受那个层次的礼物,如果你在增加多少额度的积分可以享受更划算的大礼,顾客感觉合适就会再度购物增加额度。当然促销活动更要与时代同步,2008北京奥运会世界瞩目,全国人民妇孺皆知的大喜事,奥运福娃有五个完全可以利用福娃做文章,例如购物满多少钱赠送一个福娃或者抽奖产生,收集全五个福娃店铺店铺再赠送大礼,简单的促销活动连三岁的孩子都能看懂还有什么诱惑力,促销活动一定要善用连环计策,当顾客迈进来以后发现每一步都有惊喜有礼物,并且礼品越来越好参与难度难度却越来越小,让顾客感觉不参与很可惜让顾客欲罢不能,一定要坚持到底拿到最后的大奖!当然把会员分层次管理也是必要的,例如把会员分成几个等级管理就会方便很多。

  促销活动以会员为核心,上要照顾到老年人的需求下要考虑儿童的喜好,虽然活动不能做到每次都面面俱到,但是一年的工作下来是立体式全都兼顾到没有问题。对待会员是文化熏陶提升顾客的思想境界,学习教育改变顾客的消费习惯提升生活品质,情感交流促进双方的信任与理解,让顾客和店铺容为一体成为店铺坚强的后盾,利益释放成为短期维护的利器,让顾客短期有利可图中期喜上加喜,长期惊喜不断绵绵不绝,文化教育引导顾客的思维,情感维护拉近双方的距离增强信任,利益释放促进短期效益三位一体巩固会员基础,这样的店铺国内的同行望尘莫及无法与之抗衡,就是国际连锁巨头都会退避三舍,因为他想给你抢顾客要付出几年的代价去改变顾客,他要付出你几倍的努力还不一定超越你,因为这样的店铺将成为百年老店的基础,也是百年老店的开始。会员战略是店铺超越对手最有力的方式,会员软管理一定要遵循因店铺商圈位置变化而变化,因顾客消费层次不同而变化;因季节不同而变化;总之一点是因人而宜去变化,成就百年老店实践会员管理战略是快速成功的捷径。

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